第8章 绿色围裙大军 (第1/5页)

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值得注意的是尽管星巴克雇用的咖啡师数量足以装满一座小城，在如此咖啡盛事当中他们却赫然缺席。不过，星巴克若是真来到赛场，那就宛若是一个满身油污的油炸厨师出现在法国三星大厨面前。与那些寻求咖啡饮品荣耀的人们相比，星巴克代表的是与之相反的甚至是敌对的势力。当选手各个在致力于将咖啡豆变为饮品艺术的传统时，星巴克却令其员工统一着装，训练大家按照相同的服务手册接待顾客，把他们置于只能生产标准化产品的自动咖啡机前。专业咖啡师不愿仅仅作为只会照章办事的“柜台后的一个摆设”，自然会以星巴克为敌。美国赛区冠军特兰表示：“大多数专业咖啡师都表示不愿在星巴克浑噩度日，不过我不至于这么势利。”有传闻称在大型咖啡公司中，有专业咖啡师因为执意要在柜台后免费给员工教授意式咖啡的制备方法，结果丢掉饭碗。

因此当2005年世界百瑞斯塔大赛终于进入决赛环节时，看似6位选手都有机会将金手柄带回家，各位的表现几乎不相上下，也没有哪位选手令评委兴奋异常。不过这次依旧是斯堪的纳维亚地区的选手占据上风。（在世界百瑞斯塔大赛过去7年的比赛中，丹麦选手四次夺冠，挪威选手两次折桂。）在观众席热烈的欢呼声中，大赛宣布挥舞喷灯的丹麦选手特勒尔斯·波尔森为2005年冠军。（来自华盛顿里奇菲尔德的美国选手蓬·特兰以其创意饮品“绯红圣贤”在第一轮比赛中获得第七名，与六个决赛资格失之交臂。）正当荣获亚军的日本选手向各方观众疯狂鞠躬致敬时，波尔森举起酒瓶痛饮香槟，向着四周突然举起的无数镜头闪光灯眨眼示意，他和澳大利亚影星西斯·莱杰颇为神似，只是更多了些书卷气和胡须罢了。粉丝纷纷上前索要签名，网络媒体要求进行采访，一颗咖啡明星冉冉升起。

的确，如今的星巴克员工很难再被称作“咖啡师”，而更像是客服代表。在保持公司统一形象，整齐划一地提供咖啡饮品，并将星巴克打造成顾客集体治疗中心的同时，新员工培训学习的内容还包括保持自尊并倾听他人等，关键是要提供星巴克所倡导的“口碑服务”，而并非咖啡本身。当涉及个性化问题时，这家咖啡连锁机构更希望员工对此予以收敛。星巴克的《合伙人指南》中通篇几乎都是在讲员工不能有哪些行为。员工需要按照公司要求着装，不得使用指甲油，不得将头发染成“不自然”的颜色，不得露出任何文身等。佩戴的耳饰必须小巧，每只耳朵不得超过两枚，身体其他部位不得再有任何穿洞。围裙始终要保持清洁，围裙若有损坏，员工必须向公司赔偿4.45美元。禁止佩戴任何胸针、胸扣等个性饰物，但饰扣式领带可以。

但是尽管明星的咖啡技艺精湛，很难想象还有什么比咖啡师大赛更不具趣味性的观赏性体育赛事了。基本上，观众是在看着完全相同的重复动作（研磨、填实、加热），这些情形在任何咖啡店都曾索然无味地见到过，只不过在赛场上这些咖啡师会对各自的创意饮品大加夸赞，称其是“冰川下的火山爆发”。（因为只有少数参赛选手是以英语作为第二语言，用词不当的现象可谓比比皆是，日本选手提到了“甜蜜的全脂牛奶”以及“卡布奇诺的永恒温柔”这样的说法。）观众一时难辨到底谁是高手，谁会落败。一份浓缩咖啡也许会味道糟糕似鼠药，不过除非有评委不堪折磨即刻倒下，观众也难断究竟。

有时，星巴克似乎在提醒员工在工作中几乎不享有什么自由。《合伙人指南》中严格规定“绝对禁止任何打闹”。一份员工通讯就是以颇为瘆人的“塞壬之眼”为题，似乎是在警告员工他们一直在受到监视。星巴克还告知员工公司可以不提前通知随时检查其个人物品，即便是本人不在场的情况下也不例外。这份指南似乎是在表明员工其实可有可无。只要面带微笑，收钱，按下正确的机器按钮，就可万事大吉。其实2002年的一次意外事故表明，作为星巴克的咖啡师对专业技能的要求并不很高。那年的4月30日清晨5点刚过，两名歹徒闯入了位于华盛顿门罗的一家星巴克店，用枪指着三名店员，要求打开店里的保险柜取出货款。当店员交出钱后，两名歹徒对这点儿钱颇为不满，于是迅速制订计划以便能拿到更多钱。他们锁好前门，将两名员工关在里屋，自己穿起了绿色围裙。在接下来的半小时中，两名歹徒从免下车服务窗口售卖咖啡，收钱找零，直到后来逃离现场。而在这中间，没有任何顾客发现有什么异常情况。

为获得世界百瑞斯塔（咖啡师）大赛的参赛资格，各国选手必须首先在本国的咖啡师大赛中胜出，这一赛事类似于咖啡界的奥林匹克。世界顶级的咖啡师得到的并不是金牌奖励，而是金手柄，而且即刻还会获得三线明星的身份。2003年的世界咖啡师大赛冠军，保罗·巴赛特在故乡澳大利亚有了自己的牛奶品牌，还拍了电视剧，其他获奖者的面孔也登上了果汁瓶的包装。这就造成许多咖啡师大肆炫技。多次在加拿大赛场夺冠的萨米·皮克洛喜欢蒙上双眼展示咖啡拉花的精湛技艺，在咖啡奶沫中绘制精美的花样和心形图案却不会洒落一滴。2004年的世界百瑞斯塔大赛中，挪威选手蒂姆·温德伯随身携带着一个自制的007式手提箱，内装水罐、子弹杯、过滤器等所有他可能用到的工具。他这样对《咖啡师》杂志解释道：“在我看来，咖啡师在研磨机上使用搅棒或挥动咖啡刷清理表面时，与间谍动作娴熟地将微型胶卷藏入隐蔽空间同样性感迷人。”

没有工会的星巴克

比赛全程的安排如下。以15分钟为限，各个参赛选手要为感官评审组准备3份饮品，包括意式浓缩咖啡、卡布奇诺和“创意饮料”，所谓的“创意饮料”即咖啡师自行研制的高度概念化的混合饮料。例如一位丹麦选手调制出一款ESB（超级感官平衡）饮品，其中他使用了熏衣草花酿、砂糖糖果、马达加斯加胡椒，并将所有这些元素当着评委的面用喷灯烧制成凝胶，再加入一份浓缩咖啡中。还有一款创意饮料是在浓缩咖啡中加入了蛋清、新西兰蜂蜜、橘皮、奶油、肉桂粉，放在盛有干冰的托盘中。四位感官评委会对咖啡师的作品从口感和外观两方面打分，两位技术评委会在选手周围仔细观瞧，确保其每个动作都准确无误，咖啡师在填实咖啡粉时必须保持肘部90度直角，打发奶沫的方法也要得当。评委还会对选手在赛程当中所做发言进行评分，更奇怪的是就连调制咖啡之后的清理器具环节都会有相应分值。

在星巴克中心监控的环境下，许多白领工人依然呈现出公司在事业早期时那种标志性的高涨热情。当然这里也并非到处都是人们彼此击掌相庆，拥抱在一起的祥和景象。暂举一例，随处可得的免费意式咖啡就可能存在危险因素。曾经参与“深挖掘”战略的研究员杰尔姆·康伦这样表示：“意式浓缩咖啡机永远只是在20英尺开外，而且具体操作谁都会。人们每天都会喝上四五份意式咖啡，当体内的咖啡因过量时，应对压力的能力则会急转直下，仿佛是在应对一场肥皂剧。”星巴克总部一直将市场营销视作重中之重，总部大厦里到处可以听到这方面的行业术语，令人不胜其烦，导致长期以来任职于营销部门的约翰·穆尔私下里会和同事玩“星巴克会议宾戈游戏”以求减压。和其他宾戈游戏一样，玩家画出井字格并开始叫牌，但是若想获胜，则要拼出“打破陈规”、“多角度”、“协同效应”，还有令人不解的“阿波罗能解决问题”等类似字样。穆尔说一次有人甚至玩到神志不清。

一年一度的世界百瑞斯塔（咖啡师）大赛诞生了咖啡界的很多明星，这一盛事甚至吸引了来自爱沙尼亚、波多黎各、黎巴嫩等地的参赛者前来一决高下。实际上，我去观摩了2005年的赛事，那次比赛是在西雅图老公共图书大厦宽敞的侧翼楼举行，来自黎巴嫩的热心支持者在赛场上的着装最时尚劲爆，他们清一色都是灰衬衫配条纹裤，在裤装上还绣有黎巴嫩的字样，这些还仅仅是赛场中令人大跌眼镜环节的一小部分。在我步入现场之前，本以为那里会有些咖啡师三三两两地站在一小撮不大合群的咖啡爱好者前方静静地调制咖啡。结果，我迎面看到的是近500人规模的咖啡师狂热粉丝欢呼雀跃的场面，他们摇旗呐喊，关注的焦点是三台锃光瓦亮深色意式咖啡机上的咖啡表演，这些咖啡机堪比床榻大小，咖啡师会在其中一台上展示自己的绝活，现场的两块大屏幕上播放着咖啡师调制过程的特写镜头，还有位解说员详细地讲解。每当咖啡师将液体倒入杯中，特别是用到马提尼调酒器时，观众席就会爆发出一片欢呼声。大屏幕上会有节目介绍，并穿插有电视选秀节目《美国偶像》的部分镜头，每当台上选手制作奶泡，咖啡师竞技比拼时，台下观众就会欢声雷动。

但是星巴克在很大程度上成功保持了员工的无尽工作热情，这主要归功于霍华德·舒尔茨的超凡的激励才能。他在员工中备受尊敬，他的天赋在于可以令众人都认为自己的工作意义非比寻常，为星巴克工作并不是简单从事一个职业，而是响应上天的召唤。穆尔曾这样对我讲：“我当真是与这个品牌同呼吸共命运，我希望其他人也能感同身受。我觉得我们在改变世界。”舒尔茨喜欢用“遵从心灵的指引”这样的说法，他那些出口成章、慷慨激昂的大胆言论让数以千计的星巴克人都备受感染，从基层的咖啡师到高层领导无一例外。星巴克北美区前任总裁保罗·戴维斯这样讲：“我愿意跟随霍华德的这条路走下去，不断推出新的举措，在星巴克人心目中他简直就是个摇滚巨星。有人不但熟读他的著作而且几乎能倒背如流，可以整章整段信手拈来。”几乎所有新员工在经历培训环节时，都可以感受到这些老员工身上的星巴克式热情，至少会在某个片刻有所感触。一位曾长期担任咖啡师的员工说道：“以前人们仿佛被彻底洗脑一般。我也清楚现在还有人在被洗脑，就像是音乐喜剧《日本天皇》中那些长老会议一般，只不过人们没有头顶鹿角，改为围起绿围裙罢了。^{<a id="note45" href="#note45n">[45]</a>}”

20世纪90年代，咖啡热潮在全球兴起，制备咖啡的高手堪比烹饪大师这一理念也随之不胫而走，他们按下手柄的瞬间，也成就了一杯可以惊艳味蕾的杰作精品。但是进入21世纪，仅仅成为艺术家还远远不够，还要成为咖啡界的巨头，有着咄咄逼人的气势，最好是有电视真人秀，再配上零售商塔吉特公司的知名厨具打出的一行广告，就完美了。实际上，世界上首个咖啡师超级明星也许距我们并不遥远。这还多亏了咖啡师竞赛这种新近的发明，其中包括对咖啡制备技巧的各种炫目展示，不过也的确劳神费心；对于咖啡界的名流高手，他们还有自己的追星一族。